martes, 5 de diciembre de 2017

Conoce a tus clientes en línea - SEO7



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Aspectos clave

Comprende cómo aprovechar al máximo los momentos en los que los clientes interactúan con una marca para ofrecerles la mejor experiencia en línea posible. En esta lección, abordaremos los siguientes temas:
  • cuáles son los puntos de contacto de los clientes
  • cómo planificar los recorridos en línea más frecuentes de los clientes
  • cómo identificar los puntos de contacto de los clientes que generan objetivos de la empresa

Los clientes son la clave del éxito, por lo que comprenderlos y educarlos es muy importante. En esta lección veremos la importancia de los puntos de contacto con los clientes, cómo usarlos para trazar el viaje que los clientes toman en línea y cómo el mejorar la experiencia del cliente puede ayudarte a alcanzar tus metas. Entonces, ¿cómo puedes mejorar la experiencia de un cliente?

Comencemos explicando los puntos de contacto con el cliente y porqué son importantes. Un punto de contacto es cualquier etapa en la que un cliente o cliente potencial entra en contacto con un negocio. Los puntos de contacto se utilizan mucho en negocios tradicionales, especialmente en los minoristas.
Pueden ser recibos, bolsas, señalización, mostradores, y muchos otros puntos a lo largo del camino. En línea, los puntos de contacto pueden ser una forma valiosa para crear lealtad y confianza en la marca.

Cuando un cliente encuentra un punto de contacto varias veces, como anuncios en línea, esto da un valor consistente y crea asociaciones positivas y continuas con una marca. Aunque no toda la gente se ve de la misma manera y ni piensa lo mismo, la forma en que compra las cosas, tiene muchas similitudes; igual que los puntos de contacto. Para entender el comportamiento del usuario en línea, es necesario establecer cuáles son esos puntos de contacto y dónde se producen.

Para identificarlos, trata de trazar el mapa de viaje que vive un cliente. Una vez que conoces los pasos que toma para llegar a ti, puedes planear cómo impresionarlo en cada etapa.

Imagina un maratón - una vez que conoces la ruta, puedes planear puntos estratégicos para descansar, tomar agua o para aumentar tus niveles de energía. El camino de compra es el mismo - saber la ruta te da una comprensión de exactamente cómo necesitas enfocar tu estrategia en línea.
Debido a que hay tantos puntos de interacción potencial, descubrir el camino puede parecer abrumador al principio. Para hacerlo más fácil, trata de ponerte en los zapatos del cliente. Pregúntate:
"¿A dónde voy cuando necesito respuestas?",
"¿Dónde suelo encontrar nuevas marcas o negocios?"
"¿Qué me ayuda a tomar una decisión de compra?" Y
"¿Veo una marca otra vez después de haber hecho la compra?"

Otra opción es preguntarle directamente a los clientes sobre la ruta que tomaron para encontrarte. Una simple encuesta cara a cara o en línea puede dividir ese camino paso a paso, haciéndolo más claro y fácil de visualizar.

Una vez que entiendes la ruta que toma un cliente, asegúrate de que los puntos de contacto relevantes elegidos son eficaces para atraer a la gente. Si tienes un sitio web, ¿le dice a un cliente potencial lo que quiere saber mientras que mantiene a los clientes existentes interesados? Cuanto más valor tiene un sitio para alguien, más probable es que quieran volver a él.

Las redes sociales son otra gran herramienta para desarrollar puntos de contacto y pueden ayudar a dar un carácter de negocio y un sentimiento personal. Recuerda que tus clientes son personas reales - así que conéctate con ellos de una manera relatable y atractiva.
Una vez que tus puntos de contacto estén configurados, recuerda revisar regularmente cómo están funcionando. Por ejemplo, si tu producto o servicio de repente se está volviendo popular con una nueva audiencia, como los adolescentes, es posible que debas hacer ajustes en tus puntos de contacto para que resuenen directamente con ese grupo de edad.

Para resumir, te compartimos algunos recordatorios rápidos que te ayudarán a trabajar en tus propios puntos de contacto:
  • Piensa en el camino que tomas como cliente al comprar algo y aplica esta información a tu escenario de negocio.
  • Si puedes, habla con los clientes para obtener información del mundo real sobre los puntos de contacto que encuentran.
  • Analiza el rendimiento del punto de contacto y optimiza tu mensaje si es necesario, así las necesidades del cliente siempre vienen primero.
- Revisa tus conocimientos

Andrea dirige un estudio de danza. Para mejorar la venta de sus clases, investiga la manera en que su equipo de marketing puede actualizar la presencia en línea de la empresa.

Como parte de esta actualización de marca, el equipo recibió comentarios de los clientes y definió sus recorridos. Identificaron dos problemas comunes para los clientes en línea: navegar por el sitio web y encontrar la información de contacto de la empresa.

¿Cuál de los puntos de contacto de la marca debería modificar Andrea a fin de responder a los comentarios de los clientes?


Los clientes experimentan dificultades para navegar en el sitio web, por lo que Andrea y su equipo deberían decidir cómo mejorar el diseño del sitio web y la disposición de las páginas.

A los clientes también les resulta difícil encontrar la información de contacto. Andrea puede ayudar a los visitantes a encontrar esta información de forma más fácil si crea una página de contacto y, además, incluye los datos de contacto en el pie de todas las páginas. También puede incluir esta información en sus campañas de marketing por correo electrónico, lo que permitirá a los clientes comunicarse con la empresa sin necesidad de visitar el sitio web.


- Tarea

Piensa en el recorrido de los clientes y en cómo lo afectan los puntos de contacto. Toma tu empresa o la empresa de una marca reconocida como ejemplo y ponte en el lugar del cliente para planificar su recorrido de principio a fin. En cada punto de contacto, asegúrate de responder las siguientes preguntas:

1. ¿Qué valor te proporciona este punto de contacto como cliente?
2. ¿Este punto de contacto coincide con tus expectativas de la marca?
3. ¿Cómo se podría mejorar este punto de contacto para ofrecerles una mejor experiencia a los clientes?


Compartamos el conocimiento. Hasta la próxima oportunidad!

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