sábado, 28 de septiembre de 2013

Ciclos compensadores: estabilidad, resistencia, límites





Los procesos compensadores generan fuerzas de resistencia que terminan por limitar el crecimiento. Pero también hay mecanismos, tanto en la naturaleza como en los demás sistemas, que corrigen los problemas, conservan la estabilidad y consiguen el equilibrio. Garantizan que ningún sistema permanezca lejos de su radio “natural” de operación: el estado homeostático del cuerpo humano, el equilibrio entre depredadores y presas en un ecosistema, o los gastos “naturales” de una empresa, los cuales, cada vez que se recortan, siempre parecen crecer en otra parte.


Los ciclos compensadores surgen en situaciones que parecen ser autocorrectivas y autorreguladoras, al margen de la voluntad de los participantes. Si la gente se siente zamarreada como en una montaña rusa, está atrapada en una estructura compensadora. Si se encuentra atrapada en otro tipo de estructura, tendrá la sensación de chocar contra una pared. A pesar de las frustraciones que generan, los ciclos compensadores no son malos de por sí; garantizan, por ejemplo, que haya algún modo de detener un círculo vicioso. Nuestra supervivencia depende de los muchos procesos compensadores que regulan la tierra, el clima y nuestros cuerpos.
Los procesos compensadores siempre están vinculados a un objetivo, es decir, una restricción o meta que a menudo es fijada implícitamente por las fuerzas del sistema. Cuando la realidad actual no concuerda con el objetivo del proceso compensador, la brecha resultante (entre el objetivo y el desempeño real del sistema) genera una presión que el sistema no puede ignorar. Cuanto mayor sea la brecha, mayor es la presión. Es como si el sistema tuviera una obstinada conciencia de “cómo deben ser las cosas” e hiciera todo lo posible para retornar  a ese estado. Mientras no se reconozca la brecha, y no se identifique la meta o constreñimiento que la provoca, no se comprenderá la conducta del ciclo compensador.
Un hospital comunitario de Connecticut inauguró una atractiva clínica para pacientes externos a fines de los años 80. Los administradores sabían que satisfacía una necesidad real, y dieron por sentado que siempre estaría colmada de pacientes, con lo cual generaría ingresos constantes. Sin embargo, al cabo de unos meses, la cantidad de pacientes (y de ingresos) descendió por debajo de los pronósticos. El hospital inició una campaña de marketing, y las visitas de los pacientes subieron un tiempo, pero pronto bajaron de nuevo.
Por último, los administradores echaron una ojeada a las estadísticas sobre movimiento de pacientes. Pasaron un tiempo en la sala de espera y encuestaron al personal y a los pacientes. Resultó ser que la gente recibía una atención rápida cuando había poco movimiento. Se corría la voz, los médicos y enfermeros enviaban gente y la clínica se atestaba. La gente, reacia a sentarse en salas de espera atestadas, iba a otras partes. La lección general para toda organización es la siguiente: si el servicio no se adapta al nivel de satisfacción que esperan los clientes, el sistema se encargará de hacerlo. A veces el objetivo está expresado con claridad y es común a todos. Todos los integrantes de un equipo de ventas conocen sus objetivos. En otras ocasiones, es borroso e implícito. El nivel de calidad que aceptan los clientes ha impulsado cambios en la industria automotriz durante muchos años, pero nadie ha podido definir ni mensurar con exactitud ese nivel de calidad.
Una visión puede impulsar la conducta de un equipo sin tener una expresión explícita. A veces el objetivo se desplaza o se modifica, porque también está sometido a las influencias del sistema. Descubrir o crear nuevos objetivos es a veces la clave para vencer las resistencias.


Dibujando el ciclo compensador

He aquí un modo de representar el sistema de demandas de pacientes de nuestra clínica en un ciclo compensador. Nótese que los comentarios entre paréntesis (el tiempo de espera “sube” mientras la satisfacción de los pacientes “baja”) representan sólo una instantánea de un momento del sistema. En otras ocasiones, durante los períodos de menor popularidad de la clínica, el tiempo de espera cae, mientras la satisfacción de los clientes sube



En el centro del circuito hemos puesto un balancín porque muestra un tipo común de conducta compensadora: el “balanceo” cerca de un nivel deseado, primero hacia un lado, luego hacia el otro, hasta descansar al fin en el objetivo. Puede etiquetar sus ciclos compensadores con la letra B.


Demoras: cuando las cosas ocurren... al fin

Las demoras se presentan tanto en los ciclos reforzadores como en laos compensadores. Hay puntos donde el eslabón (la cadena de influencia)  tarda bastante en manifestarse. En este libro representamos las demoras con un par de líneas paralelas, con el ícono de un reloj de arena como recordatorio del transcurso del tiempo.


La demora puede ejercer una enorme influencia en un sistema, acentuando la repercusión de otras fuerzas. Esto sucede porque las demoras son sutiles: a menudo se dan por sentadas, a menudo se ignoran por completo, pero siempre se subestiman. En los ciclos reforzadores, las demoras erosionan nuestra confianza porque el crecimiento no llega con la rapidez esperada. En los ciclos compensadores, las demoras pueden cambiar drásticamente la conducta del sistema. Cuando suceden demoras reconocidas, la gente tiende a reaccionar con impaciencia, habitualmente redoblando sus esfuerzos para obtener lo que desea. Esto provoca oscilaciones innecesariamente violentas. Uno de los propósitos de dibujar diagramas de sistemas consiste en no pasar por alto ninguna demoras. Además, las demoras causan desperdicio; la eliminación de las demoras es un método clave para acelerar el tiempo de un ciclo.
Cuando dibujamos arquetipos sistémicos, podemos optar por marcar más de una demora. Pero es muy útil identificar las demoras más significativas, sobre todo las más largas, en relación con las otras clases.
Por ejemplo, en la historia de la clínica de Connecticut, hay por lo menos dos demoras significativas:

  • La demora previa al descenso de la satisfacción del cliente. (“La primera vez que visité la clínica, pensé que había tenido que esperar mucho por pura mal suerte. La segunda vez quise ir a otra parte, pero mi esposa insistió en quedarse".)
  • La demora previa al momento en que se siente el impacto de la pérdida de reputación del hospital. (“Fue el fin para nosotros. No hemos ido en meses. La semana pasada pasé por ahí y noté que hacían publicidad para atraer pacientes".)
Esta dinámica no se aplica sólo a los hospitales, sino a restaurantes, tiendas, supermercados, bancos, gasolineras, reparticiones publica y cualquiera que ahuyente a la clientela por no tener en cuenta un componente clave del buen servicio.





Espero haber ayudado en algo. Hasta la próxima oportunidad!

No hay comentarios:

Publicar un comentario

       

Etiquetas

Accediendo a datos con ADO .NET (31) Acceso a la red (30) Algoritmo (34) Algoritmos en JAVA (2) Ampliación de clases (2) APRENDA A PROGRAMAR COMO SI ESTUVIERA EN PRIMERO - Autores : IKER AGUINAGA (3) APRENDA A PROGRAMAR COMO SI ESTUVIERA EN PRIMERO - Autores : IKER AGUINAGA (10) Aprendiendo a desarrollar en Windows 8 (5) Aprendiendo UML en 24 Horas (Autor : Joseph Schmuller ) (30) Arquitectura (29) Arquitectura del Computador (3) Arquitectura del Computador - Historia de la informática (1) Asignación de direcciones IP (23) Aspectos fundamentales de bases de datos (5) Auditoría de la dirección (2) Auditoría de Sistemas (3) Auditoría Informática - Un enfoque práctico - Mario G . Piattini y Emilio del Peso (7) Avanzado (23) Base de Datos (67) Básico (23) Bios (29) Business Productivity Online Suite - BPOS (3) Capa de Red (22) Capa de Transporte (16) Capítulo 1 - Documentos HTML5 (6) Capítulo 10. API Web Storage (2) Capítulo 11. API IndexedDB (4) Capítulo 12. API File (1) Capítulo 2. Estilos CSS y modelos de caja (7) Capítulo 3. Propiedades CSS3 (4) Capítulo 4. Javascript (6) Capítulo 5. Video y audio (6) Capítulo 6. Formularios y API Forms (8) Capítulo 7. API Canvas (5) Capítulo 8. API Drag and Drop (2) Capítulo 9. API Geolocation (2) CCNA1 v5.0 (244) CCNA1 v6.0 (23) CCNA2 v5.0 (26) CCNA3 v5.0 (25) CCNA4 v5.0 (23) CD-ROM (3) Chapter 1 How does Xamarin.Forms fit in? (7) Chapter 2 Anatomy of an app (5) Cisco (346) Cloud Computing (3) CNNA v5.0 Routing & Switching (265) CNNA v6.0 Routing & Switching (2) Codigo (2) Computadora (32) Configuración (29) Configuración de un sistema operativo de red (21) Control (29) Creación de tipos de datos y tablas (3) Creación y Administración de bases de datos (3) Creando la Interface de la Aplicación Windows (50) Creating Mobile Apps with Xamarin.Forms (13) Cuenta (29) Curso (32) Curso Aprendiendo a Programar (25) Datos (3) Desarrollando en Windows 8 - AVANZADO (2) Desarrollando en Windows 8 - BÁSICO (3) Desarrollando en Windows 8 - INTERMEDIO (2) Desarrollo (2) Desarrollo .Net (21) Desarrollo avanzado de Windows Store Apps usando C# (1) Desarrollo basado en conceptos de Ingeniería de Software para Visual Studio (2) DESARROLLO DE APLICACIONES WINDOWS CON MICROSOFT .NET (37) DESARROLLO DE APLICACIONES WINDOWS CON MICROSOFT .NET (Autor: Luis Dueñas Huaroto) (29) Desarrollo en Microsoft Visual Studio (44) Desarrollo en Microsoft Visual Studio - AVANZADO (15) Desarrollo en Microsoft Visual Studio - BÁSICO (14) Desarrollo en Microsoft Visual Studio - INTERMEDIO (18) Desarrollo en Windows Phone 8 (13) Diagnostico (4) Diagrama (3) Diagramas de actividades (2) Diagramas de colaboraciones (2) Diagramas de secuencias (2) Digital (2) Diplomado (2) Disco (29) Disco Duro (4) Diseño de aplicaciones de Windows 8 en HTML 5 (7) Dispositivos Electrónicos (11) Doctorado (2) Ejemplos de algoritmos (27) El camino hacia el CSS3 (3) El diseño web flexible (6) El elemento de diseño Canvas (3) El enfoque de los sistemas (3) El flujo de un programa (2) El gran libro de HTML5 - CSS3 y Javascript - Autor: Juan Diego Gauchat (55) El principio de organicidad (7) Electrónica (2) Elementos de un sistema (5) Empresas (2) Entrada y salida (4) Entropía y neguentropía (7) Estrategia (2) Estructura de un programa Java (12) Estructuras de almacenamiento (10) Estructuras de control (6) Estructuras de las tablas en SQL Server (2) Estructuras fundamentales de los datos (2) Ethernet (21) Evolución y Familias de los Microprocesadores (15) Exámen (23) Exploración de la red (23) Extensión de clases (4) Facebook (4) Familia Intel (15) Forefront (8) Función (3) Funciones de una red (12) Funciones de una red informática (1) Fundamentos de C# para absolutos principiantes (17) Fundamentos de programación en Java (50) Generaciones de la computadora (5) Gestión (3) Gestión de riesgos - Auditoría de Sistemas (1) GONZALO MARTÍNEZ (1) Grupos Facebook (1) Harvard (29) Historia de las computadoras (11) HTML5 y CSS3 - Autor: Christophe Aubry (99) HTML5 y CSS3 aplicadal texto (7) HTML5 y CSS3 para los formularios (15) Imágenes (2) Implementación de Windows 7 (11) Información (31) Informática (29) Ingeniería (4) Instalar (29) Inteligencia (2) Inteligencia de Negocios con SQL Server (3) Intermedio (23) Internet (29) Internet Explorer 9 (3) Introducción a ASP.NET 5 (8) Introducción a Java (7) Introducción a jQuery (8) Introducción a la Auditoría de Sistemas (2) Introducción a la teoría general de sistemas (Oscar Johansen Bertoglio) (39) Introducción a Networking (2) Introducción a Window Forms (5) Introducción al acceso a datos con ADO .NET (9) Investigación de Operaciones (12) Java (52) Jump Start de consultas en las bases de datos de Microsoft SQL Server 2012 (8) La definición de un Sistema (6) La evolución del HTML y del CSS (3) La nueva sintaxis HTML5 (12) LA QUINTA DISCIPLINA en la práctica (Autor : Peter Senge) (28) Las animaciones en CSS3 (5) Las transformaciones CSS3 (11) Las transiciones con CSS3 (8) Licenciamiento Microsoft (3) Local Area Network (LAN) - Red de Area Local (2) Lógico (2) Los elementos de la estructura en html5 (9) Los elementos multimedia: audio y vídeo (2) Los estilos de caja en CSS3 (13) Los nuevos selectores de CSS3 (6) Maestría (2) Mantenimiento de Mouse y Teclado (2) Manual de Microsoft SQL Server - Full Transact SQL (68) Manual de soporte técnico para escuelas sobre windows 7 (42) Marco Teorico de Investigación de Operaciones (6) Medios de Almacenamiento (11) Medios de Networking (2) Mejorando la Interface de las Aplicaciones Windows (26) Memoria Tipos y Clases (5) Método (2) Metodología (1) Microsoft (324) Microsoft Lync 2010 (7) Microsoft Silverlight 4.0 (2) Microsoft Virtual Academy (356) Modelo (2) Modelo OSI y TCP-IP (2) Modelos con poco grado de dificultad de Programación Lineal - Investigación de Operaciones (13) Modelos con razonable grado de dificultad de Programación Lineal - Investigación de Operaciones (10) Modelos de desafio de Programación Lineal - Investigación de Operaciones (5) Modelos difíciles de Programación Lineal - Investigación de Operaciones (5) Modelos Fáciles de Programación Lineal - Investigación de Operaciones (13) Modelos lineales con solver (3) Modulo (23) Movimiento (2) Mozilla (29) MS SQL Server (77) MS Virtualization para Profesionales VMware - Gestión (3) MS Virtualization para Profesionales VMware- Plataforma (4) MVA (263) Negocio (2) Nivel Avanzado Desarrollo .Net (6) Nivel Básico Desarrollo .Net (11) Nivel Intermedio Desarrollo .Net (8) Normas técnicas peruanas y su evolución - Auditoría de Sistemas (1) Nube Privada - Avanzado (6) Nube Privada - Básico (6) Nube Privada - Intermedio (6) Office 365 (3) Optimización de Escritorio (10) Optimización de Escritorio - Avanzado (4) Optimización de Escritorio - Básico (3) Optimización de Escritorio - Intermedio (3) ORACLE 10g - ADMINISTRACIÓN Y ANÁLISIS (3) Oracle 10g y el Grid Computing (3) Organización aleatoria y secuencial (1) Partes principales de la Mainboard (12) Perceptron (2) Perfil (2) Periféricos de Entrada / Salida (15) Pesi (2) PHP y MySQL - Manual de aprendizaje para crear un sitio web - Autor : Olivier ROLLET (79) Plan (2) Plataforma (29) PMBOK (24) PMBOK - Guía de los fundamentos para la dirección de proyectos (24) PMBOK - INFLUENCIA DE LA ORGANIZACIÓN Y CICLO DE VIDA DEL PROYECTO (6) PMBOK - Introducción (11) PMBOK - PROCESOS DE LA DIRECCIÓN DE PROYECTOS (5) Prevención - Herramientas e Instrumentos de Medida (9) Principios básicos de enrutamiento y switching (218) Proceso (2) Proceso de auditoría de sistemas informáticos (2) Programación en Android - Auor : Salvador Gómez Oliver (46) Programación paso a paso de C# - Autor : Nacho Cabanes (16) Protocolos y comunicaciones de red (17) Proyecto (2) Qué es un sistema (4) Red de Área Local Inalámbrica (WLAN) (4) Redes (30) Redes inalámbricas - WIRELESS - Conocimiento general (15) Redes neuronales (2) Redes y Comunicaciones (45) Reparación de Fuentes - UPS - Estabilizadores (10) Reparación de Impresoras (9) Reparación de Monitores (16) Router (29) Seguridad en la Nube (3) Seminario (23) Server (24) Sharepoint 2010 - Nivel Básico (6) Sharepoint 2010 - Niveles Avanzados (18) Sharepoint 2010 - Niveles Avanzados - Básico (8) Sharepoint 2010 - Niveles Avanzados - Intermedio (9) Sinergia y recursividad (4) Sistema (33) Sistema de Cableado Estructurado (9) Software (30) SOLUCIÓN GRÁFICA DE MODELOS DE PROGRAMACIÓN LINEALES - INVOPE (8) Soporte a Infraestructura (3) SQL (38) SQL Azure - Introducción (3) Subsistemas de control (4) Tablas (4) Tarjeta Principal del Sistema (10) Tarjetas de Interfaces (7) Tecnología (31) Tecnologías LAN (1) TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS (1) Tic (2) Tipo (2) TML5 y CSS3 - Autor: Christophe Aubry (12) Trabajando con el Formulario (7) Un diseño HTML5/CSS3: dConstruct 2011 (3) Un diseño HTML5/CSS3: FlipThru (2) Un diseño HTML5/CSS3: The Cat Template (2) Usando Controles Windows Forms (12) Usando Herramientas de Datos de Visual Studio (6) Ventas (2) Virtualización Hyper - V Nivel Básico (5) Virtualización Hyper - V Nivel Intermedio (5) What’s New in Windows 8.1 Security (4) Window (29) Windows 7 Segunda Fase - AVANZADO (4) Windows 7 Segunda Fase - BÁSICO (6) Windows 7 Segunda Fase - INTERMEDIO (4) Windows 8 - Vista Previa (4) Windows 8.1 To Go (2) Windows Azure (3) Windows Phone 7 (2) Windows Server 2008 R2 (3) Windows Server 2012 - Gestión y Automatización (3) Windows Server 2012 R2 Essentials (7) Windows Server 2012: Almacenamiento (5) Windows Server 2012: Identidad y Acceso (4) Windows Server 2012: Revisión Técnica (7) Xamarin (1)

Páginas vistas en total según Google